11 May Alea Soluciones: Fidelizar aumentando megas ya no funciona. La clave es mejorar la experiencia del cliente
Si algo distingue a Alea Soluciones es por saber leer el mercado. Eso le ha permitido crecer y consolidarse en el sector del operador local a lo largo de estos últimos 20 años. Ahora su CEO, Francisco Bonachela, nos alerta de nuevo: querer mantener a un cliente ofreciéndole más megas ya no sirve, el foco está en mejorar la experiencia del cliente. Y el futuro, en las soluciones wifi mesh con plataformas cloud de monitorización.
¿Por qué? Porque el usuario se ha acostumbrado de tal forma a tener conectividad que lo que le lleva a cambiar de operadora muchas veces es la percepción de que la red falla… Y eso que le puede estar llegando la mejor calidad de fibra hasta su ONT.
El problema está en el interior de casas y oficinas: esas paredes, armarios y muros de carga que impiden que la conexión wifi llegue con plenitud a todos los rincones. Cada vez tenemos más dispositivos y todos se conectan automáticamente a la wifi en cuanto entramos en casa. A eso hay que sumarle asistentes inteligentes (como eero o alexa), televisores, robots de cocina… y todo lo que usaremos en un futuro.
“Si la conexión no es óptima en toda la vivienda y no podemos llevarnos nuestros dispositivos a todas las estancias, el nivel de satisfacción baja y la posibilidad de un cambio de operador es mayor”, advierte Bonachela.
“Hemos saltado del ordenador de mesa conectado por cable a la omnipresencia de la wifi. Y el cliente entiende que lo que contrata es conectividad en toda su vivienda, no en una sola zona”.
9 de cada 10 incidencias
De hecho, 9 de cada 10 llamadas que hoy recibe un operador están relacionadas con la calidad de la red, repercutiendo sobre la cuenta de resultados del operador. Porque cada queja supone el chequeo de la línea y, en última instancia, la visita del técnico. Todo hasta que se detecta qué es lo que en realidad le está generando molestias y se le propone reforzar la red. Pero en este proceso se pierden clientes.
Por eso, “se ha vuelto crítico cuidar la experiencia del cliente, incorporando el diseño de la red interior y su monitorización activa. El precio y los megas son argumentos agotados para captar o conservar a un abonado. La diferenciación viene por otra vía, la de garantizarle la mejor conectividad en cualquier punto de su vivienda o empresa. De nada sirve que llevemos 600Mbps hasta la ONT si luego el cliente lo que percibe es lentitud o falta de señal”.
Bonachela señala el beneficio para ambas partes, por la reducción de incidencias y el aumento del nivel de satisfacción del cliente. “Se responde a una necesidad real. Y, sin duda, a día de hoy es la mejor forma de diferenciarse”.
Cómo crear la red
La forma de lograrlo es reforzar la red wifi y contar con un sistema para monitorizar la correcta conexión de los dispositivos a la misma. Alea Soluciones dispone de equipos Wifi Mesh (K562 y WA8021v5) y de una plataforma de gestión cloud multioperador desarrollada a partir de una plataforma de Huawei, que han bautizado como Xauron.
Los equipos amplían la señal, mejorando notablemente el rendimiento de la red. Además, el número de dispositivos necesarios está optimizado al máximo porque las ONT de Huawei que ya están presentes en viviendas y empresas incorporan la funcionalidad mesh con una simple actualización de firmware.
Por tanto, sólo es necesario incorporar un segundo dispositivo para mejorar la cobertura en la vivienda.
Una vez instalados los equipos wifi mesh, desde la plataforma de gestión cloud multioperador se monitoriza la red para poder evaluarla y mejorar su rendimiento si es necesario.
Core IP para backbone
Por otra parte, Alea continúa apoyando el crecimiento del operador local con su servicio y soluciones Core IP para el backbone de la red. Para ello cuenta con un equipo de profesionales especializados y certificaciones CSP 5 estrellas de Huawei. El Core IP para backbone es un elemento necesario para el operador que cuenta con red en varias poblaciones, cuya gestión se facilita con este servicio específico.
Además de los equipos de Huawei, Alea cuenta con una segunda solución wifi mesh, a través de Amazon. Dos propuestas tecnológicas robustas y muy testadas entre las que el operador puede elegir.
Para ello la compañía española ha llegado a un acuerdo con la tecnológica norteamericana para incorporar los equipos wifi mesh de Eero y una plataforma de gestión de AWS.