08 May Praxedo: “a partir de los 5 técnicos es necesario digitalizar la gestión de las operaciones en campo para aumentar la eficiencia”
Los operadores locales en líneas generales han avanzado notablemente en la digitalización de algunos procesos como son la monitorización y gestión de su red y clientes. Pero la digitalización va mucho más allá y debe abarcar aquellas áreas de negocio estratégicas. Es el caso de la gestión de las operaciones en campo, es decir, la gestión de la planificación de los equipos técnicos que van a desplegar y a atender incidencias. Praxedo es un especialista en software de gestión de servicios de campo en la nube, una potente solución que evoluciona cada año con nuevas prestaciones. Es asiduo ya de la Feria Aotec. Conversamos con Jaime Urquiza, Country Manager de Praxedo Iberia, para conocer de primera mano la utilidad para el operador local de esta herramienta.
Praxedo lleva dos años en España y en el sector teleco. ¿Por qué escogieron España?
Praxedo es una empresa francesa fundada en París en 2005 cuya actividad ha estado vinculada desde sus orígenes al sector de las telecomunicaciones. Trabajamos con uno de los principales operadores de Francia y toda su red de subcontratas, lo que suponen 18.000 técnicos equipados con nuestra solución.
Debido al potencial del mercado Iberia la empresa tenía claro que su expansión por Europa pasaba por abrir una oficina en Madrid desde la que poder gestionar las operaciones en España y Portugal. Algo importante para Praxedo es estar cerca de nuestros clientes y poder acompañarles desde la cercanía, y para ello era necesario un equipo local. Así que desde 2021 contamos con nuestra sede en el centro de Madrid.
En España existe una oportunidad muy interesante de crecimiento, es un mercado en el que todavía queda mucho por hacer en términos de digitalización y desde Praxedo creemos firmemente en el potencial de nuestra solución y su capacidad para la mejora de las operaciones de campo en las compañías. Cualquier empresa con servicio técnico en campo ya debería contar con una solución de este tipo. Ya no vale trabajar en papel o de forma desconectada, las empresas deben plantearse su futuro y en ello juega un papel clave la digitalización de sus operaciones.
¿Cuál ha sido la acogida del operador local?
El operador local juega un papel clave en nuestra estrategia de crecimiento, Praxedo encaja a la perfección con sus necesidades desde el punto de vista funcional y nuestro propósito es convertirnos en su solución de referencia para la gestión de las operaciones en campo.
Actualmente, el operador local está tomando protagonismo en el ecosistema de las telecomunicaciones como una figura clave en el desarrollo de la conectividad en áreas menos pobladas. En un momento en el que el volumen de actividades crece es importante para ellos contar con herramientas que aporten valor y faciliten su día a día.
Hay algo que diferencia al operador local, que es su sello diferenciador, y es la cercanía al cliente final. Por ello, es especialmente importante para los operadores ofrecer visibilidad y transparencia sobre su actividad a los clientes. Así que contar con una solución como Praxedo es estratégico para ellos, ya que permite, mejorar su capacidad de respuesta, la productividad de sus equipos y la comunicación con sus clientes.
Praxedo, es una solución funcionalmente muy evolucionada pero es importante recalcar que somos la solución más rápida del mercado en cuanto a rapidez de despliegue y la facilidad de uso, esto es algo que nuestra competencia no es capaz de igualar.
¿A partir de cuántos técnicos de campo es útil el software de Praxedo?
Probablemente lo que más determina la utilidad de Praxedo para una empresa es el volumen de órdenes de trabajo que gestiona. Por lo que vemos en los operadores locales, podría decir que a partir de 5 técnicos ya es necesario digitalizar todas la gestión de las operaciones en campo.
Vemos muchas empresas que todavía trabajan con procesos muy rudimentarios, y esto les hace ser muy ineficientes en sus operaciones, sobredimensionando sus equipos debido a una carga de trabajo excesiva derivada de los procesos manuales.
Con Praxedo los operadores pueden gestionar las citas en función de la disponibilidad real de los técnicos (propios y subcontratados) aumentando la satisfacción final del cliente, ya que Praxedo permite mejorar el «first time fix rate», es decir, la tasa de éxito en la primera visita.
Praxedo ofrece además una app móvil para los técnicos muy intuitiva, que facilita toda la información relevante a los técnicos: repositorio de equipos instalados, pautas técnicas, etc. y les permite recopilar información para elaborar su parte de trabajo digitalmente.
Todas estas funcionalidades permiten ahorrar mucho tiempo, papel y carga administrativas en procesos que se podrían realizar en segundos, lo que permite escalar y crecer con mucha más facilidad.
En definitiva, Praxedo permite optimizar las operaciones e incrementar la productividad de forma instantánea. Así que las empresas rápidamente ven sus beneficios.
El operador local tiene como prioridad la calidad de su servicio. ¿Qué ventajas tiene utilizar el software de Praxedo para la empresa?
Praxedo permite, entre otras cosas, planificar todos los trabajos con un solo clic, optimizando las rutas y la carga de trabajo de los técnicos en campo, con el consiguiente aumento de productividad, ahorro tiempo y de gasolina.
Además, está especialmente diseñada para la relación entre el operador y el subcontratista, ya que estos últimos heredan automáticamente la cuenta configurada «ready-to-use», permitiendo que los subcontratistas gestionen los trabajos de manera autónoma, respetando citas y los S.L.A. impuestos por el operador.
En relación con el cliente final, Praxedo ofrece un servicio de citas innovador, en el que el cliente puede reservar citas fiables en función de la disponibilidad real de los técnicos (propios y subcontratados).
Gracias a una mayor visibilidad sobre el trabajo de los equipos, las empresas con servicio técnico son capaces de responder de forma más ágil a las solicitudes de los clientes. Saben dónde está cada técnico y pueden informar al cliente con precisión sobre los tiempos de respuesta. Por lo que el uso de Praxedo tiene un claro impacto en la satisfacción del cliente final y en la mejora del «First-Time-Fix- Rate» (el ratio de éxito en la primera visita) beneficioso tanto para la compañía como para el cliente.
Además, nuestra solución incorpora varias funcionalidades que permiten mejorar la comunicación con los clientes (empresas o particulares). Es el caso, por ejemplo, de las notificaciones instantáneas, que permiten dar visibilidad del estado de cada orden de trabajo, si está agendada, en proceso o finalizada. Lo mismo ocurre con los partes de trabajo, que al ser digitales, se pueden enviar al momento a las partes interesadas. Estas funcionalidades dan a la empresa una imagen de control y profesionalidad frente a sus clientes.
Al final, el control que ofrece una solución FSM sobre el negocio repercute directamente en la calidad del servicio que la empresa es capaz de ofrecer.
¿Y para el trabajador?
Praxedo simplifica el trabajo de los equipos técnicos propios o subcontratados, pero también profesionaliza la gestión del negocio ya que permite centralizar toda la información, ganando agilidad y visibilidad sobre las actividades de campo.
Praxedo se compone de dos interfaces conectadas, por un lado, la interfaz de planificación en la que se asignan y organizan las órdenes de trabajo en las agendas de los técnicos.
Por otro lado, Praxedo cuenta con una aplicación móvil, desde la que los operarios pueden ver toda la información sobre trabajos a realizar, horarios, clientes… tienen su agenda en el bolsillo con todos los datos para completar con éxito cada servicio.
Además, una vez finalizado el trabajo pueden generar el parte directamente en Praxedo, a través de campos preconfigurados se garantiza que el parte esté completo incluyendo incluso fotos del antes y después, por ejemplo. Esto facilita enormemente el trabajo del equipo de facturación. Vemos frecuentemente como muchas empresas tienen problemas para facturar debido a la falta de pruebas sobre el trabajo realizado o el tiempo dedicado de cada técnico, y con los partes digitales todo es transparente y justificable.
También es importante mencionar que recientemente Praxedo ha adquirido ViiBE un software de videoasistencia que ampliará las funcionalidades de la solución de gestión de servicios de campo ofreciendo grandes ventajas a nuestros clientes. Con ViiBE los técnicos pueden corroborar un diagnóstico o solicitar soporte a oficina de forma rápida, aumentando la tasa de éxito en la primera visita y mejorando la calidad de los datos recopilados en terreno.
En conclusión, Praxedo hace más fácil el día de los equipos tanto en oficina como equipos en campo, son más eficientes y productivos y esto es fundamental para su motivación y retención.
¿Es compatible el producto de Praxedo con otros empresariales como los de gestión de clientes (CRM)?
Praxedo es una solución SaaS lo que significa que se encuentra alojada en la nube, esto además de seguridad ofrece grandes ventajas como su capacidad de integración con otras soluciones. Praxedo, es fácilmente integrable a través de API’s – Web Services con todos los sistemas de información del mercado.
Tenemos además conectores específicos para los principales ERPs, lo que permite crear un ecosistema tecnológico integrado en aquellas empresas que lo requieran. Digo esto porque en muchos casos (30% de nuestros clientes) Praxedo se implementa también como solución “stand-alone”, es decir, sin integrar, esto depende de cada compañía.
Praxedo es una solución muy completa, intuitiva y de rápido despliegue, lo que nos diferencia de la competencia, tal y como refleja el Cuadrante Mágico de Gartner del que formamos parte como una de las mejores soluciones del mercado desde 2016.